Ação: Gestão de reclamações e conflitos com clientes / fornecedores
UFCD 1602 Área
Carga Horária: 50 horas (Segundas e Quartas-feiras)
Escolaridade mínima: 9º Ano
Formação Financiada
Conteúdos Programáticos:
- Natureza dos conflitos
- Efeitos positivos e negativos dos conflitos
- Causas dos conflitos
- Causas de tensões
- Modos de lidar com os conflitos
- Propostas de solução
- Razões que provocam a insatisfação do cliente
- Gestão da agressividade dos clientes
- Gestão emocional
- Quadro de competência emocional
- Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
- Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
- Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
- Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
- Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
Objetivos Pedagógicos
Fazer uso de conhecimentos e soluções fundamentais para a gestão humana e burocrática da sua empresa.