Livros de Reclamações - Novas Regras

01 Julho 2017

Com a entrada em vigor do regime do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro), alargou-se à generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações. O novo Decreto-Lei n.º 75/2017, de 21 de junho.

O novo Decreto-Lei n.º 75/2017, de 21 de junho procede à 5ª alteração do regime do Livro de Reclamações e tem como objetivos:
• Simplificar e desmaterializar os procedimentos relacionados com o envio e tratamento das folhas de reclamação;
• Reforçar a proteção dos direitos e interesses dos consumidores no exercício do direito de queixa através do Livro de Reclamações;
• Criar o formato eletrónico do Livro de Reclamações , para os prestadores de Serviços Públicos Essenciais, numa primeira fase.

ENTRADA EM VIGOR O Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho entra em vigor no dia 1 de julho de 2017.

PRINCIPAIS ALTERAÇÕES a pensar nos consumidores
• Consagração do direito de resposta ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis no caso de reclamações sobre serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais);
• Estabelecimento da obrigação de auxilio aos consumidores que por razões de analfabetismo ou incapacidade física se encontrem impossibilitados de preencher a folha de reclamação ( o operador económico deve preencher a folha de reclamação nos exatos termos descritos oralmente pelo consumidor);
A par do livro de reclamações em papel (físico) que deve existir sempre nos estabelecimentos, a disponibilização do Livro de Reclamações no formato eletrónico onde o consumidor pode submeter a sua reclamação que será imediata e diretamente enviada ao operador reclamado e à entidade reguladora competente;

Livro de Reclamações no formato eletrónico
• A partir de 1 de julho de 2017, estará em funcionamento a plataforma digital em www.livroreclamacoes.pt onde os consumidores podem submeter reclamações em matéria de prestação de serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais) e apresentar pedidos de informação.

Livro de Reclamações no formato eletrónico www.livroreclamacoes.pt
• A entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico é faseada. A partir de 1 de julho de 2017, disponível para a apresentação de reclamações e pedidos de informação nos setores da água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais.

SUBMETER A RECLAMAÇÃO NO LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
Aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico e clicar em “Fazer Reclamação”. De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em “Submeter” receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.
Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.

Após carregar nesse link, a reclamação é feita em 4 passos:

1 Inserir os dados pessoais do consumidor;

2 Escolher o setor de atividade /serviço público essencial em causa e selecionar o prestador de serviço constante na lista. Caso o prestador em causa não conste da lista deverá introduzir o nome do prestador de serviços de forma manual;

3 Inserir a reclamação e os documentos que entender serem necessários e relevantes;

4 Confirmar se todos os dados estão corretos e em caso afirmativo submeter a reclamação.

Depois de percorrer estes 4 passos o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação, que poderá imprimir querendo.

 

A reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações físico (em papel).
• Os prestadores de serviços públicos essenciais de água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais devem divulgar a existência do Livro de Reclamações Eletrónico nos respetivos sítios da internet.
• Os prestadores de serviços públicos essenciais abrangidos têm o dever de responder às reclamações dos consumidores no prazo máximo de 15 dias úteis.

1ª fase do Livro de Reclamações Eletrónico aplicável aos serviços públicos essenciais.

 

PRINCIPAIS ALTERAÇÕES para os operadores económicos
• Estabelecimento da obrigação de resposta às reclamações apresentadas quer no Livro de Reclamações físico, quer no Livro de Reclamações Eletrónico, em matéria de serviços públicos essenciais. A resposta deve ser remetida ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da apresentação da reclamação;
• Alargamento do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade reguladora/entidade fiscalizadora competente. O operador dispõe agora de 15 dias úteis para o fazer;
• Estabelecimento da obrigação de envio do original da folha acompanhada da resposta que tenha sido remetida ao consumidor e da mensagem publicitária quando a reclamação incida sobre publicidade. A folha de reclamação poderá ainda ser acompanhada dos esclarecimentos que o operador entenda conveniente;
• Estabelecimento do dever de cooperação do operador económico para com a entidade reguladora/entidade fiscalizadora competente;
• Estabelecimento da obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico .

 

A PENSAR NA DESMATERIALIZAÇÃO NOS PROCEDIMENTOS RELACIONADOS COM O ENVIO E TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES
• Previsão da possibilidade de o operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação no prazo de 15 dias úteis;
• Estabelecimento da obrigação de manutenção de arquivo organizado dos originais das folhas de reclamação e dos comprovativos de remessa no formato eletrónico;
•Estabelecimento da obrigação de divulgação da existência do Livro de Reclamações Eletrónico.

 

Consagração do serviço de averbamentos no livro de reclamações.

Em caso de alterações na morada do estabelecimento, na atividade ou respetivo CAE ou designação do estabelecimento o operador pode manter o livro solicitando o respetivo averbamento na loja online da INCM.

EM VIGOR A PARTIR DE OUTUBRO